Grundlagen eines profitablen Spa-Bereichs

Wellness ist ein "People's Business" und durch vielfältige Beziehungen der einzelnen Akteure geprägt. Um das Potenzial des steigenden Gesundheitsbewusstseins nutzen zu können, muss man verstehen, wie die verschiedenen Beziehungen funktionieren, und die richtigen Schlussfolgerungen für einen profitablen Spa-Betrieb ziehen.

Fitness, Spa und Wellness sind aus der heutigen Zeit nicht mehr wegzudenken. Alle drei Sparten haben sich die Gesundheit und das Wohlbefinden der Menschen auf ihre Fahnen geschrieben, wenngleich die Ansatzpunkte etwas unterschiedlich sind. Im Fitnessstudio geht es um Bewegung. Der Wellnessbereich bietet gestressten Menschen Entspannung. Im Spa findet der Gast sowohl Aktivität (Schwimmen, Wassergymnastik, Aquacycling) als auch passiven Genuss (Baden, Verweilen an Wasserdüsen, genüssliches Schweben in warmen Sprudelbädern etc.).
Es ist seit Längerem festzustellen, dass sich die Bereiche näherkommen und Synergien nutzen: ein Saunagang oder eine Massage nach dem Fitnesstraining, eine Kosmetikbehandlung nach dem Badevergnügen. Aber auch die Medizin dringt immer weiter vor, z. B. indem sie dort, wo es möglich ist, den Weg vom sterilen Image des medizinischen Bereichs zum Wohlbefinden sucht. Denn die Medizin hat erkannt, dass Patienten, die sich wohlfühlen, oftmals schneller gesund werden als diejenigen, die sich in einem rein funktionalen Ambiente kurieren. Aber auch der umgekehrte Fall ist zu beobachten: Das Fitnessstudio peppt sein Angebot mit medizinischen oder paramedizinischen Leistungen auf – mit gutem Grund, denn so werden Glaubwürdigkeit und Seriosität gesteigert.

Grosses Potenzial im Bereich Wellness

Im Spa- und Wellnessbereich besinnt man sich gerne auf den jeweiligen Ursprung zurück. Dort begegnet man Grössen wie Sebastian Kneipp (Wasserkur mit Wassertreten), Paracelsus ("Die Menge macht das Gift"), aber auch Kräuterpfarrer Johann Künzle (Wegbereiter der modernen Phytotherapie). Längst nicht alle heutigen Angebote dieser Branche sind aber fundiert. Die Schwierigkeit liegt oft im (fehlenden) Grundlagenwissen der Mitarbeiter, in teilweise undefinierten Massage- und Kosmetikprodukten und schliesslich auch in der Nachhaltigkeit. Das soll aber nicht heissen, dass in diesen Branchenzweigen kein Potenzial steckt – ganz im Gegenteil: Gerade in der heutigen Zeit werden immer mehr Möglichkeiten ausgeschöpft.
Dass sich der Spa- und Wellnessgedanke langsam etabliert hat, lässt sich auch daran erkennen, dass sich das Angebot vom Luxustreatment im wunderschönen Fünf-Sterne-Hotel bis zum Studio irgendwo auf dem Lande erstreckt. Viele Menschen gönnen sich heute die ein oder andere Behandlung – seien es eine Massage oder Angebote der Körperpflege (Kosmetik, Maniküre, Pediküre etc.).
Im Folgenden stehen daher nun einige Herausforderungen der Spa- und Wellnessbranche im Fokus. Da es sich um ein "People’s Business" handelt, werden insbesondere einzelne Beziehungsverhältnisse beleuchtet.

Beziehung Gast – Mitarbeiter

Diese Beziehung kann nur dann funktionieren, wenn der Mitarbeiter über eine hohe Fach- und Sozialkompetenz verfügt. Es gibt niemanden, der einem Gast körperlich so nahe ist wie der Masseur, die Kosmetikerin, der Physiotherapeut oder der Fitnesstrainer. Dabei ist die Körperberührung am teilweise halbnackten Menschen gezielt und gewollt – ja sogar unabdingbar. Sie bleibt dennoch sehr heikel. Der Gast möchte sich wohlfühlen, was während der Berührung nicht auf kalkulierbaren Faktoren, sondern überwiegend auf einem subjektiven Gefühl basiert.
Nicht selten werden in der Massagekabine ganze Lebensgeschichten erzählt, die einzigartig, faszinierend, aber oftmals auch traurig, erschreckend und unfassbar sind. Neben dieser Vertraulichkeit ist der Mitarbeiter aufgefordert, mit hoher Fachkompetenz zu arbeiten. Das geht nur, wenn er eine fundierte Ausbildung mitbringt. Dass der Mitarbeiter einen Weg findet, mit all diesen Anforderungen umzugehen, ist von zentraler Bedeutung. Oftmals ist er auf die Unterstützung seines Vorgesetzten angewiesen. Wenn es der Mitarbeiter und sein Vorgesetzter schaffen, all diese Anforderungen an Fach-, Führungs- und Sozialkompetenz auf hohem Niveau und professionell zu pflegen, dann entsteht zwischen Gast und Mitarbeiter eine Win-win-Situation.

Beziehung Mitarbeiter – Arbeitgeber

In dieser Beziehung ist es wichtig, dass gegenseitiges Vertrauen aufgebaut wird. Es kann nur dann zustande kommen, wenn die notwendige Transparenz gegeben ist. Oftmals fehlt den Spa-Mitarbeitern das wirtschaftliche Verständnis. Es lohnt sich daher seitens des Betreibers, Zeit und Geduld aufzubringen, um den Mitarbeitern zu erklären, was es für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens braucht. Die berufsbedingte hohe Sensibilität der Mitarbeiter erfordert entsprechendes Fingerspitzengefühl auf der Führungsebene. Für den Erfolg eines Spa-Bereichs ist es wichtig, dass qualifizierte Mitarbeiter längerfristig erhalten bleiben, damit der Gast sich "zu Hause" fühlen kann; dann ist ein ganz wichtiges Kundenziel erreicht.
Verlässt ein Mitarbeiter das Unternehmen, so gehen mit ihm auch wichtige Beziehungen zu Gästen verloren. Deswegen ist eine gute und seriöse Rekrutierung entscheidend. Es gibt gerade angesichts der skizzierten vertrauensvollen Beziehungen Mitarbeiter, die dem Fitnesscenter stark schaden können, wenn Fach- oder Sozialkompetenz fehlt. Es bedarf somit einer Gesamtbetrachtung – Lohnkosten alleine dürfen nicht das Kriterium für die Anstellung von Mitarbeitern sein. Es ist entscheidend, dass zwischen dem Center und dem Mitarbeiter ein hohes Mass an Vertrauen entsteht. Was in einer Massage- oder Kosmetikkabine zwischen Gast und Mitarbeiter ausgetauscht wird, ist nicht kontrollierbar.
Im Spa- und Wellnesssektor sind die Ausbildungsmöglichkeiten vielfältig; in der Qualität gibt es enorme Unterschiede. Als Beispiel eignet sich der Fachbereich Massage ausgezeichnet. Einerseits existiert eine Fachausbildung, die eine dreioder gar vierjährige Lehrzeit beinhaltet. Auf der anderen Seite gibt es den Wellnessmitarbeiter, der "von allem ein bisschen" gelernt hat und schliesslich ebenfalls mit Gästen arbeitet, die viel Geld für ihre Behandlung bezahlen.

Widerstreitende Interessen

Oft ist es besonders schwierig, die richtigen Vorgaben für ein Wellnessprojekt zu definieren. Natürlich stellt gerade im Spaund Wellnessbereich eine schöne Architektur eine grosse Verlockung dar – nicht zuletzt auch deshalb, weil man die Möglichkeit hat, Medienaufmerksamkeit zu gewinnen. Sich auf die Architektur alleine zu fokussieren, hat sich in den vergangenen Jahren in diversen prominenten Projekten jedoch als zu einseitig und damit als zu wenig attraktiv erwiesen.
Der Spa- und Wellnessbereich gehört logischerweise nicht zur Kernkompetenz eines Architekten. Er ist bestrebt, einen architektonisch bestechenden Bau zu planen und zu realisieren. Dabei gehen oftmals wichtige Anliegen aus hochsensiblen Bereichen unter: Einerseits funktionieren logische und notwendige Abläufe nur suboptimal – andererseits ist die Umsetzung oftmals nicht zur Zufriedenheit der Benutzer und/oder Betreiber der Anlage gelöst.
Dass es immer wieder zu solchen Resultaten kommt, hat verschiedene Ursachen. Eine ist die Kosteneinsparung. Eine andere können ästhetische oder innovative Gründe sein, die dem Architekten sehr wichtig sind. Dass solche Konstellationen ungünstige Folgen haben können, mussten ebenfalls schon diverse Betreiber im Nachhinein erfahren. So kann es z. B. zu überdimensionalem Reinigungsaufwand, verminderter Sicherheit (beispielsweise Rutschgefahr), kühlem Ambiente, langen, dunklen Gängen u. Ä. kommen. Die logische Konsequenz daraus ist, dass ganz am Anfang einer Projektierungsphase entsprechende Vorgaben stehen müssen.
Es wäre aber unangemessen, nur von der Architektur zu sprechen. Die Einschätzung des Marktes ist ein viel zentraleres und gleichzeitig auch schwierigeres Thema bei einem Projekt. Werden die Potenziale richtig eingeschätzt? Ist die Mitbewerbersituation realistisch bewertet? Ist das Angebot innovativ und verspricht es dem Gast ein lohnenswertes Erlebnis? Welches sind erreichbare finanzielle Ziele? Fehleinschätzungen bereits in einzelnen dieser Aspekte bergen die Gefahr, Businesspläne zu optimistisch zu gestalten. Dass dies keine gute Startbedingung für ein Projekt ist, versteht sich von selbst.
Im Spa-Bereich werden gut ausgebildete, erfahrene Fachkräfte benötigt, die fähig sind, in Projekten mitzuarbeiten, sie mitzugestalten, mitzurechnen und mitzuentscheiden. Es ist niemandem geholfen, wenn zum Schluss Budgets erhöht werden, nur damit das Ebit (Gewinn vor Zinsen und Steuern) dahin kommt, wo man es gerne hätte. Gäste kümmern sich nicht um Ebits, sondern interessieren sich dafür, ob das Angebot passt oder nicht. Sie lassen sich nicht drängen. Es gibt diejenigen, die eine neue Anlage am liebsten als Erste benutzen, und es gibt diejenigen, die sich sagen: Warten wir, bis die Kinderkrankheiten ausgemerzt sind, dann gehen wir auch einmal hin. Kundenbeziehungen wollen aufgebaut werden.
Es erfordert Vertrauen, damit sich ein Gast bei der Massage bis auf die Unterwäsche oder sogar komplett auszieht. Vertrauen gewinnt man durch Konstanz und durch gute Facharbeit, verbunden mit hoher Sozialkompetenz. Vertrauen gewinnt man mit der Zeit und nicht über Nacht. Damit Vertrauen entstehen kann, sind Fachkräfte erforderlich. Nur unter diesen Voraussetzungen können Spa-Bereiche in Fitnesscentern profitabel arbeiten.

Thomas Degen