Kompetenz am Telefon

Das Telefon klingelt – einmal, zweimal, dreimal ...! Jetzt entscheiden Sekunden über Sympathie oder Antipathie, über Interesse oder Desinteresse, über einen gesicherten Termin oder ein „Vielen Dank, ich melde mich wieder“. Nutzen Sie diese Chance mit der richtigen Gesprächsführung.

Nirgendwo sonst ist der Spruch „Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance“ so zutreffend wie am Telefon. Im Idealfall vereinbart der Interessent am Telefon einen persönlichen Termin im Club. Im weiteren Verlauf des Vertriebsprozesses findet der Termin statt. Das heißt, es kommt zu einem Beratungsgespräch, welches wiederum im Idealfall mit dem Abschluss einer Mitgliedschaft endet.
Nehmen wir einen durchschnittlichen Beitrag von 75.– CHF bei einer zweijährigen Mitgliedschaft als Kalkulationsgrundlage. Daraus ergeben sich durch ein einziges erfolgreich geführtes Telefonat fast 1.800.– CHF inkl. eines verkauften Startpakets. Dieser Wert erhöht sich in der Regel um ein Vielfaches, wenn wir es im weiteren Verlauf schaffen, das neu gewonnene Mitglied als Multiplikator zu aktivieren, um entsprechende Empfehlungen zu generieren.
Trotz dieser Tatsachen unterschätzen viele die Bedeutung einer professionellen Gesprächsführung am Telefon. Machen Sie sich bewusst: Am Telefon ist Kompetenz gefragt! Gerade in Zeiten hohen Wettbewerbs und der Austauschbarkeit von Dienstleistungen ist die professionelle Präsentation Ihres Unternehmens am Telefon von existenzieller Bedeutung.

Gesprächsziele
„Ich habe den Termin bekommen“ ist das Einzige, was zählt! Mitgliedschaften werden im persönlichen Gespräch verkauft und nicht am Telefon. Am Telefon verkaufen wir Termine! Aber Vorsicht: Es geht nicht darum, einen Anrufer in 20 Sekunden zu einem Termin zu „überreden“, zu dem dieser sowieso nicht erscheinen wird. Genauso wenig geht es darum, eine ausführliche Fitnessberatung am Telefon durchzuführen. Vielmehr geht es darum, dass der Anrufer seine Gesprächsziele genauso erreicht wie wir. Auch wenn es abgedroschen klingt: Es geht um das klassische Win-win-Verhältnis im Verkauf. Es geht um einen Termin, auf den sich der Anrufer freut und zu dem er auch mit 90%iger Sicherheit erscheint.
Damit wir einen solchen Termin vereinbaren und sichern können, ist es wichtig zu wissen, welche Gesprächsziele ein Anrufer am Telefon verfolgt. Pragmatisch gesehen, ist das relativ einfach: Der Anrufer will nichts weiter als einen ersten Eindruck gewinnen, um dann zu entscheiden, ob ein persönlicher Besuch überhaupt lohnenswert erscheint! Allerdings ist dieser erste Eindruck nicht auf Zahlen, Daten, Fakten beschränkt, wie viele Mitarbeiter glauben. Vielmehr entsteht der erste Eindruck auf zwei Ebenen:

• Auf der Inhaltsebene möchte ein Interessent einen ersten Eindruck darüber erhalten, wie und unter welchen Bedingungen er seine Ziele in dem Fitnessclub erreichen kann.
• Auf der Beziehungsebene macht sich der Interessent einen ersten Eindruck darüber, ob ihm die Mitarbeiter sympathisch sind, ob er sich wohl fühlen wird und ob er willkommen ist. Um Ihr Ziel – einen Termin zu vereinbaren – zu erreichen, ist es notwendig diese Erwartungshaltung der Anrufer nicht nur zu kennen, sondern auch zu erfüllen.

Gesprächsannahme
Melden Sie sich freundlich und heissen Sie Ihren Anrufer willkommen:
„Schönen guten Tag – Selection Fitness – mein Name ist Patrick Bücken.“
Punkt! Mehr brauchen Sie nicht zu sagen. Jetzt ist Ihr Gesprächspartner an der Reihe. Vor einigen Jahren war es zeitweise „chic“, halbe Romane als Begrüssungsformel auswendig zu lernen: „Schönen guten Tag, Sie sprechen mit XY Fitness, dem mmhh Fitnessclub in XY, mein Name ist XY, was kann ich für Sie tun?“
Vergessen Sie`s! „Keep it short and simple“ ist eine Grundregel am Telefon. Fangen Sie also schon bei der Begrüßung damit an. Beachten Sie, dass die ersten Worte am Telefon meist nicht verstanden werden und dass es ein bis zwei Sekunden Zeit braucht, bis sich zwei „fremde“ Stimmen aufeinander eingestellt haben. Deswegen empfehle ich Ihnen, die oben genannte Begrüssung in genau dieser Reihenfolge auf eine lebendige Art und Weise (Intonation) zu verwenden.

Siezen oder Duzen?
Selbst im Jahr 2008 scheint es noch nicht bei jedem Mitarbeiter angekommen zu sein, dass wir unsere Gesprächspartner am Telefon grundsätzlich mit „Sie“ an sprechen. Auch wenn der Umgangston im Club von einem persönlichen „Du“ geprägt ist, erfordert unser professionelles Selbstverständnis in Kombination mit einer Wertschätzung gegenüber einem uns bis dato unbekannten Menschen, dass wir diesen „siezen“!
Im Anschluss an Ihre Begrüssung wird sich Ihr Anrufer ebenfalls mit Namen vorstellen, bevor er sein Anliegen vorträgt. Notieren Sie sich den Namen sofort und verwenden Sie diesen immer wieder im Gespräch. Bleiben Sie dabei natürlich und übertreiben Sie es bitte nicht. Den Namen unseres Gesprächspartners immer wieder zu nennen und mit der „Sie-Form“ zu kombinieren ist das Fundament unserer persönlich adressierten und emotional ansprechenden Kommunikation. Sofern Sie den Namen nicht verstehen, fragen Sie bitte sofort nach. „Ich habe Sie gerade akustisch nicht verstanden. Wie ist Ihr Name bitte?“ ist die einzig richtige und vor allem professionelle Nachfrage an dieser Stelle.

Preisfrage
90% aller Anrufer eröffnen das Gespräch mit der klassischen Preisfrage. Gesprächspsychologisch gesehen führt der Anrufer genau in diesem Moment das Gespräch, wenn Sie ihm hierauf eine Antwort geben. Die Folge: Es beginnt ein munteres Frage- Antwort-Spiel, das meistens mit dem Satz „Vielen Dank, ich melde mich wieder …“ beendet wird. „Wer fragt, der führt“ ist ein Leitsatz im Vertrieb, welcher direkt nach der Preisfrage zur Anwendung kommt. Es ist unsere Aufgabe, das Telefongespräch zu führen und mit einem gesicherten Termin abzuschließen. Aus diesem Grund beantworten wir die Frage indirekt und ergreifen die Gesprächsinitiative wie folgt:
„Frau Müller, Sie haben die Möglichkeit, aus einer Vielzahl von Tarifen den für Sie passenden zu wählen. Für welche Bereiche interessieren Sie sich denn?“
Frau Müller wird Ihnen jetzt sagen, für welche Fitnessbereiche sie sich interessiert bzw. welche Ziele sie erreichen möchte:
„Frau Müller, Sie haben bei uns umfangreiche Möglichkeiten ... und …“
Mit dieser Aussage bestätigen wir kurz und knapp, dass wir genau das bieten, was die Anruferin wünscht. Achtung, verfallen Sie an dieser Stelle bitte nicht der Versuchung, ausführlich zu erklären, was Sie alles zu bieten haben. Wir machen am Telefon keine Fitnessberatungen und leiern auch kein Leistungsangebot herunter. Achten Sie vielmehr darauf, mit einer angenehmen, freundlichen und einladenden Stimme zu sprechen und sich gleichzeitig der Sprechgeschwindigkeit der Anruferin anzupassen. Inhaltlich werden Sie jetzt die Weichen für eine erfolgreiche Terminvereinbarung auf eine smarte Art und Weise stellen:
„Waren Sie denn schon mal bei uns?“
Wie, denken Sie, wird die Antwort auf diese Frage zu 99,9% ausfallen? Richtig: „Nein.“ – Also, nächste Frage:
„Frau Müller, dann möchte ich Sie gerne zu einer kostenlosen und unverbindlichen Trainingsberatung einladen. Dadurch haben Sie die Möglichkeit, unser Unternehmen einmal persönlich kennenzulernen und sich einen ersten Eindruck zu verschaffen.“
Sofern Sie es auf der Beziehungsebene geschafft haben, durch eine freundliche und einladende Stimme mit lebendiger Intonation Sympathie zu wecken, wird Frau Müller Ihre Einladung gerne annehmen. Wichtig in diesem Zusammenhang ist es, nicht nur die Einladung auszusprechen, sondern sie auch, wie im Beispiel ersichtlich, mit einem Nutzen zu kombinieren. Anschliessend gehen Sie mittels Alternativfragen direkt zur Terminvereinbarung über:
„Frau Müller, wann haben Sie denn einmal Zeit, bei uns vorbeizuschauen? Ich kann Ihnen gerne morgen oder übermorgen einen Termin anbieten.“
Frau Müller wird Ihnen jetzt sagen, an welchem der beiden Tage sie Zeit hat, oder sie wird Ihnen einen anderen Tag als Möglichkeit anbieten. Achten Sie darauf, Termine zeitnah zu vereinbaren. Es ist statistisch erwiesen, dass zu weit in der Zukunft liegende Termine häufig nicht wahrgenommen werden.
„Passt es Ihnen besser morgens oder abends?“
Bieten Sie jetzt abschliessend zwei konkrete Termine zur Auswahl an: „Da hätte ich noch einen Termin für Sie um ... oder um ...“

Termin sichern!
Nach erfolgter Terminvereinbarung ist es Ihre Aufgabe, den vereinbarten Termin zu sichern. Unter „sichern“ verstehen wir die Ermittlung der Telefonnummer des Anrufers. Vielleicht fragen Sie sich, warum das nötig ist, schliesslich haben Sie ja einen Termin vereinbart. Die Praxis zeigt, dass ein gewisser Prozentsatz der Anrufer vereinbarte Termine, aus welchem Grund auch immer, nicht einhält. Sofern Sie die Telefonnummer in Erfahrung gebracht haben, halten Sie sich die Möglichkeit offen, einen neuen Termin zu vereinbaren. Wir fragen an dieser Stelle jedoch nicht einfach „plump“ nach der Telefonnummer. Nein, wir sind Profis und wählen eine Methode, die zu 100% funktioniert und die darüber hinaus auch noch die Wahrscheinlichkeit der Terminerfüllung erhöht:
„Prima, Frau Müller, dann sehen wir uns am ... um ... Ich habe noch eine Bitte: Sind Sie so nett und rufen mich zurück, falls Ihnen etwas dazwischen kommt?“
Die Antwort auf diese Frage ist zu 100%: „Ja.“ Jetzt beginnt die eigentliche Terminsicherung:
„Für den Fall, dass mir etwas dazwischen kommt – unter welcher Rufnummer kann ich Sie erreichen?“
Mit diesem Vorgehen werden Sie immer eine Rückrufnummer erhalten und den Termin damit sichern. In einem Fall hatte eine Dame den Hörer aufgelegt. Wie sich herausstellte, war es die Mitarbeiterin eines Wettbewerbers, die nicht mit dieser Frage gerechnet und geschockt aufgelegt hat. Sofern Sie eine falsche Nummer erhalten, können Sie ebenfalls davon ausgehen, dass es ein Testanruf war.

Termin sichern für Fortgeschrittene
Sobald Sie die Telefonnummer haben, geht es im nächsten Schritt darum, die Adresse zu ermitteln, sofern der Termin mehr als einen Tag in der Zukunft liegt. Dadurch haben Sie die Möglichkeit, Anrufer, die nicht zum vereinbarten Termin erscheinen, zu Events, Infoveranstaltungen oder sonstigen Anlässen auf dem Postweg einzuladen und sie über Aktionen etc. zu informieren:
„Prima, Frau Müller, dann sehen wir uns am ... um ... Ich lege Ihnen noch heute die Terminbestätigung inkl. Wegbeschreibung und umfangreichem Informationsmaterial in die Post. An welche Adresse soll ich die Sachen schicken?“
Es versteht sich von selbst, dass Sie keine Tarifübersichten (Preislisten) versenden, sondern lediglich die Terminbestätigung mit einem netten Anschreiben und einer Imagebroschüre oder Ähnlichem.

Positiver Gesprächsabschluss
Ich habe einmal drei Mitgliedschaften auf einmal mit Interessenten abgeschlossen, die sich im Club geirrt hatten. Das heisst, sie waren an Fitness interessiert und hatten einen Termin zum Probetraining vereinbart. Allerdings nicht bei mir, sondern bei einem meiner Wettbewerber ein paar Strassen weiter. Ich habe es nicht als meine Aufgabe angesehen, dieses Missverständnis aufzuklären. Stattdessen habe ich die Gelegenheit beim Schopfe gepackt. So wurden aus drei Interessenten meines Wettbewerbers drei neue Mitglieder von mir.
Verabschieden Sie sich also positiv, indem Sie nochmals den Termin nennen und Frau Müller sagen, wie sehr Sie sich auf das Gespräch mit ihr freuen. Geben Sie bei Bedarf Hinweise zur Parkplatzsituation, zum Eingang usw. Übrigens, sofern nicht Sie das persönliche Gespräch durchführen, sondern einer Ihrer Kollegen, dann kommunizieren Sie das bitte offen. Nennen Sie den Namen und die Funktion des Kollegen, der das Gespräch führen wird, und vermitteln Sie Frau Müller, dass sie sich genau bei diesem kompetenten Kollegen in den richtigen Händen befinden wird.

Preisfrage Teil 2
Sollte ein Anrufer innerhalb des Gespräches die Preisfrage zum wiederholten Male stellen, was in der Regel nicht passieren wird, beantworten Sie diese mit einer Preisspanne von … bis .... Anschließend stellen Sie direkt eine Gegenfrage, die wiederum die Terminvereinbarung vorbereitet. Vermeiden Sie es, das wiederholte Stellen der Preisfrage unbeantwortet zu lassen. Die Erfahrung zeigt, dass ein solches Verhalten so interpretiert wird, dass Sie etwas zu verbergen haben bzw. zu teuer sind.

Keine Zeit zum Telefonieren?
Sofern Sie gerade den Anruf eines Interessenten entgegennehmen und unter Zeitdruck stehen, weil Sie beispielsweise gerade einen Trainingsplan erstellen, dann vereinbaren Sie bitte einen Rückruf. Sowohl Ihr „Trainingsplan“ als auch der Interessent am Telefon hat Ihre 100%ige Aufmerksamkeit und Zeit verdient:
„Frau Müller, ich möchte mir gerne die Zeit nehmen, um Ihre Fragen in aller Ruhe zu beantworten. Unter welcher Nummer darf ich Sie in ... (Zeitangabe) zurückrufen?“

FAZIT
Mit jedem Telefonat geben Sie eine Visitenkarte Ihres Unternehmens ab. Als moderner Fitness-, Wellness- und Gesundheitsdienstleister verkaufen Sie Leistungen von Menschen für Menschen. Oft ist der kleine, aber feine Unterschied zwischen zwei vergleichbaren Clubs in der Servicebereitschaft und der Kommunikationskompetenz der Mitarbeiter zu finden. Optimieren Sie Ihren Kundenservice nicht nur am Telefon. Es gilt, das richtige Wort zur richtigen Zeit zu finden!

Patrick Bücken
Der gelernte Handelsfachwirt und NLP Master ist heute Geschäftsführer der KAUFKRAFT Vertriebs- und Marketingberatung. Durch methodisches Vorgehen in der Kundengewinnung sowie durch individuelle Trainings und Coachings bietet er Unternehmen eine ganzheitliche Beratung
Infos: www.kaufkraft.ac

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